Tomando como base lo que le pasó a Chica en su post "Encuesta" se me ocurrió escribir este post para que cada cual cuente las aventuras que les hayan ocurrido con los departamentos de Servicio al Cliente" de cualquier empresa.
Eviten dar nombres de personas, remítanse sólo al nombre de la empresa y al caso.
Hace algún tiempo me compre una palm IBM, la compré un viernes, al comprarla la probé rápidamente y funcionó, el siguiente domingo que empecé a utilizarla ya no prendió.
Llamé al servicio técnico de la empresa donde la compré y me enviaron a SAC de IBM en Colombia.
Entregué el equipo (me costó el envío) y se demoraron 15 días en cambiarlo.
Lo recibí un martes y al siguiente jueves tampoco funcionó.
Esta vez se fue el equipo y se demoraron 22 días en cambiarlo.
La última mala experiencia que tuve con Servicio al Cliente fue en Alegro, cuando recién entraban a operar, fui porque se habían robado mi cel, y quería realmente información sobre ellos, costos, etc, etc
Primero, tuve que esperar a que peor que en el Iess, las señoritas de atención terminaran de conversar con sus amigos y familiares, después que atendieran cuando ellas bien tenían en gana.
Pasó más de 1 hora, cada persona de atención recibió a más de 5 amigos (sin hacer fila) y sólo 2 clientes cada uno. Cuando llegue pedí información sobre los modelos de teléfonos, sólo habían 3, no estaban activando pre-pagos, no sabían cuando llegaban nuevos modelos, ni cuando iban a vender líneas en pre-pagos.
Tenía una rabia tan grande, que aún lo recuerdo con lástima por ellos.
Una vez llamé al 1 800 Nestle porque un litro de leche descremada me salio "cortado" y rancio.
Me atendieron excelentemente bien. Anotaron mi queja, mandaron a recoger la leche a mi casa, y a cambio me dieron una caja (sí, una caja, 12 litros) del producto en cuestión. Al cabo de 10 dias me enviaron una carta dandome una explicación muy clara de porqué se había originado el problema y agradeciéndome por ayudarlos a mejorar sus procesos.
De ahí en adelante, parece que quedé registrada en alguna base de datos de clientes, porque periódicamente me siguen enviando muestritas de chocolate (yum!), regalitos varios (plumas, pizarritas para la refri, cositas así) y otras novedades por el estilo. Y eso que mi reclamo fue ya hace casi 4 años.
Excelente Servicio al Consumidor. Ganaron mi lealtad. Y estoy segura que éste comentario genera también imagen positiva entre Uds. De ahí la importancia de un buen SAC, del que muchas empresas no se dan cuenta todavía.
Y qué hiciste Delle, hiciste algo?, porque yo he llegado a la conclusión de que las cosas son como son porque nosotros no hacemos nada.
Cuando me pasó lo de IBM, envié un pocotón de cartas hasta que me escucharon y me contestaron. No me solucionó el problema más rápido, pero sí me costó menos porque asumieron los costos de envío del equipo todas las veces que tuve que mandarlo.
Pienso que la campaña está en hacer que la gente aprenda a quejarse en dos sentidos:
1) A quejarse cuando algo no esté correcto o de acuerdo a lo comprado, pedido, solicitado.
2) A quejarse adecuadamente con la persona correcta y de la manera correcta (no gritando ni amenazando, etc)
Exacto Carlos. Los consumidores tenemos poder. Al menos lo tenemos con las empresas privadas. Tenemos que decir claramente nuestra queja, bajo los canales correctos. No conformarnos con nada menos que un buen servicio. Si la compañía es seria, terminarán haciendo algo al respecto. De mi experiencia (yo soy de las que jodo y jodo y jodo), cada vez que he hecho un reclamo serio, he terminado, aunque sea a las cansadas, siendo atendida. No es necesario alzar la voz ni ser groseros, simplemente hacer oír tu opinión.
Sabes que no creo que sea caso perdido, lo que pasa es que es más difícil pero es cuestión de presionar.
Me parece un buen ejemplo lo de los jubilados del IESS, se las valieron los viejitos y ahi tienen, les subieron las pensiones. (y se supone que están en el ocaso de sus vidas....)
El problema es que la gente en este país no se queja, por eso todo el mundo hace lo que le da la gana.
Mira, yo pensaba irme así enojada, pero me regresé de la puerta de salida y sin hacer fila (pues ya la había hecho) me planté frente al supervisor (un colombiano tirado a bacán) quien al menos se apresuró en atender a su próximo prospecto de cita (una cliente o amiga, que le dejó su número celular anotado) y presenté mi queja, empezando por las filas, por la atención sin ticket a amigos y familiares, por no saber nada acerca de sus productos, por dejar ir a los clientes con esa imagen tan pésima y de insatisfacción.
El me dijo en chiqui-corto que el personal había tenido menos de una semana de training y que la mayoría no tenían experiencia (asumo para abaratar costos) y que "esperaban" que las cosas mejoraran al transcurrir de los días. Le expuse que el servicio al cliente de las empresas no mejora con los días sino con las ganas de cada uno de sus miembros. En fín, me desahogué, expuse mis criterios, fueron recibidos, pero no creo que vuelva a pisar esas oficinas alguna vez. Porta no es lo mejor tampoco, pero si es mejor que las dos que le hacen competencia.
Chica:
Yo tengo tb una experiencia muy positiva con Nestlé, mi perrita era miembro de su club canino y en una muestra gratis de comida, las bolitas estuvieron malas, llamé a quejarme y mi sopresa tan grande en dos días, me llevaron un saco inmenso de comida para perros y cositas de regalo como bebedero y collar anti pulgas.
Siempre llamaba la veterinaria para saber como iba la cachorra, para saber si le había puesto las vacunas, es decir, servicio integral, en todos los aspectos del animal, no sólo la alimentación.
Mi perrita murió, y lo reporté para que no enviaran más informativos, pero a pesar de ello, cada 3 meses llaman a ver si tengo mascota nueva, y que siempre están a la orden por si cambio de opinión
Eso cae precisamente dentro de uno de los puntos que yo puse, al quejarte verbalmente con el Jefe de SAC, el tipo te dio una excusa (cierta o no) y allí quedó el asunto.
Es muy probable que nadie más en esa empresa se enteró de tu queja.
Hubiera sido más adecuado que la queja sea por escrito y que te asegures de que la reciban varias personas, así no pueden hacerse los locos.
Siempre compro Parmalat y Nutrileche por CAJAS, literalmente, y "en veces" me sale una cortada... nunca he reclamado (¡Mieeeer!). Espero con ánsia que alguna me salga cortada para hacer pito.
Por desgracia no me cambiaría a la lechera por aspecto de precios. La nutrileche en cartón cuesta 0.60 y Parmalat en tetra pack 0.50, son 7.2 y 6 DÓlaR respectivamente por quincena. Con Nestlé me tocaría 8.64, osea casi 3 DÓlar de ahorro al mes... ya no sé ni porqué los semitas tenemos ese afán del ahorro.
Arcades,
Si te pones a sumar, de centavo en centavo, todo lo que te han costado esas lechitas dañadas que te salen de cuando en vez, verás que a las finales, así gastes más en un producto de calidad consistente, sales ganando.
Yo por UN litro de leche dañada, recibí 12 grateche a cambio + todos los regalitos que me han seguido enviando.
Técnicamente, tanto para la empresa como para el consumidor eso tiene un nombre, se le llama "Costo de la No Calidad".
Pero, para ver qué mesmo pasa, la próx. que te suceda llama al SAC de esas empresas y nos cuentas.
Yo no soy semita y siempre me fijo si puedo ahorrar en algo :P
Pero me pongo en tu caso, y es es que si comprara CAJAS de leche, no me importaría si pago un poco más, con tal de saber que si algo sale mal con el producto vital (para mí la leche lo es) siempre obtendré una respuesta favorable de parte de la empresa. Léase, reintegro, explicación, o algo que haga sentir que no estoy pagando en vano, creo que la salud y el respaldo de una empresa que se preocupa si valen los $20 dolaR anuales.
sobre el mal servicio, me acaba de pasar una, compre un libro en la CIENTIFICA, y resulta que las primeras 50 paginas corresponden a otro libro, fui hoy a reclamar que me lo cambien por otro, pero me dicen que era la unica copias que les queda en GUAYAQUIL, y voy a tener que esperar hasta el viernes para que llegue desde Quito, donde que me hacen ir por gusto soy capaz de denunciarlos a la defensoria del consumidor.... es que ya me han pasado estas pendejadas antes y me hecho reclamon, mi peor coraje fue contra EQS "mas de 10 años sirviendo con tecnologia", hijosdeputa.... Lunes: me decian tu computadora va a estar lista mañana al medio dia, solo hay que reinstalar unos archivos. Martes: Mira resulta que se borro los archivos de acceso a ciertas partes del disco (¿?), vente el Jueves. Jueves: tuvimos que resetear tu computadora, el disco duro tenia demasiados errores, ehh y mi información? "la mayoria la recuperamos, el resto no era importante".- HASTA AHI TUVE PACIENCIA, bueno a parte de darle un par de "caricias efusivas" al tecnico que me estaba atentiendo, le hice un escandalo frente al Gerente, al que tambien lo mande a freir monos, y por ultimo resulto que el problema era que el motherboard por error de fabricacion se topaba con el case, lo que producia un cortocircuito y blablabla...
En Ecuador no hay cultura de servicio, tenemos que concientizarnos de que estamos PAGANDO por algo, no nos estan haciendo ningun favor ni nada, si doy mi dinero tengo que exigir algo bueno a cambio...
f. Ojodesnudo
Pd: Arcades, hasta a la cárcel lo podrías mandar a ese que te da mala leche.
Yo voy al Gold's Gym. Si algún vicio tengo en la vida es ése, el gimnasio, los aeróbicos. La clase a la que voy ya estamos todos acoplados, llendo al mismo ritmo, todos somos categoría "Avanzados". La semana anterior, el instructor nos dijo, "Mañana viene la esposa del dueño porque ha decidido integrarse a éste horario. Ella no sabe nada de nada, así que vamos a tener que acomodarnos a ella." Todos los demás hicieron leves protestas amistosas tipo "la falla....chuta....nos jodimos"; a mí se me erizaron todos y cada uno de los vellos de mi cuerpo, alcé la voz (sin gritar) y dije: "No. Lo siento. No vamos a retrasar a 15 personas para acoplarnos a UNA. Tendrá que escoger un horario de principiantes." Todos me miraron como a bicho raro, el instructor y la coordinadora me recriminaron "PERO ELLA ES LA DUEÑA", yo les contesté que yo era cliente y era quien al final del camino, le pagaba a ella sus cuentas y a ellos sus sueldos, y que no era yo la que iba a sufrir por su culpa. Todos me quedaron mirando, al final, el resto de clientes se me unió y la señora tuvo que buscarse un horario más apropiado a sus habilidades.
El servicio de Vip Car es pésimo cuando llamas de madrugada, uno les dice señorita estoy en un celular por favor confírmeme rápido, te dejan media hora esperando y encima te mienten, te dicen en cinco minutos está la unidad xxx y uno espera y espera y espera y la bendita unidad xxx no aparece, la otra vez tuve que llamar a otro servicio de taxi amigo y llegó primero que el de Vip CAr que había pedido 20 minutos antes...
Claro, los puteé hasta cansarme y nunca les dije que ya no vayan....ese fue mi consuelo
En la quincena pasada, cierto banco Banco no te dejaba sacar el dinero de la cuenta hasta que no actualices tus datos por pedido del CONSEP..
Pos que creen? todo el mundo como loco haciendo cola para actualizar sus datos para poder sacar su quincena, me da coraje porque creo que lo pudieron hacer de otra forma, llamandote por telefono o advirtiendote días antes que tomarían esa medida. No me parece que de pronto bloqueen tu cuenta más que todo porque no conocen tus necesidades..
y si dejo cortar la leche y llamo a Nestlé a quejarme, me darán regalitos y leche gratis todo el año...ah??
Y si encima les digo que me a dado una colitis, por culpa de su leche cortada me pagarán indemnización...ah?
ES BROMA POR SI ACASO, yo lo mucho que he hecho es ir al super a devolverla....y en seguida me la cambian
En el Municipio, en el Departamento de Proyectos Específicos hay una gorda hijeputa que me cae a la gaver (perdón el vocabulario soez, pero es que la recuerdo y se me revuelve el estómago) tiene un modito de contestar terriblemente chocante, alza los hombros y mascando chicle te dice regrese la próxima semana que lo suyo no sale....Sra. pero es que esto lo presenté hace un mes...y contesta, alzando los hombros, y que quiere que haga pues... y yo (MIRA REFLECHUCHA LO DEJE HACE UN MES) llame por favor a la Arq. Campos (nombre ficticio) para preguntarle por la inspeccción, y la gorda: CAMPOSSSSS (sin levantarse de su asiento y elevando la voz, ni siquiera le dice ARQUITECTAAAA, esta chola de mierda) y la Arq. Campos sale y me jura que ya hizo la inspección pero que la gorda no la ha pasado al Director para que la firme....yo le digo gracias, se va la arquitecta y otra vez le digo a la gorda hijaeputa....oiga y para cuando cree que pueda (mover el culo y levantarse) pasarle el informe al Director....Abogada ya le dije que la próxima semana....y yo GRACIAS (CERDA CHUCHADETUMADRE) aún con sonrisa en labios (YA VAS A VER QUE TE VOY A ACUSAR APENAS PUEDA CON TIO JAIME)
Por Dios....esta ballena debe ser de la época del PRE, porque nadie es así como ella en el Municipio...
PD.: Lo que estaba entre paréntesis es lo que yo pensaba en ese momento
bravo chica, asi me gusta la gente: que reclame (quien se deja ultrajar se lo merece)
por otro lado, criti, dime quien es que voy y le saco todos los tornillos a su silla para que por lo menos se caiga de culo, asi no te quedas con la pica (por lo menos)...
es màs ese sera nuestro recurso a los desatendidos o mal antendidos: venganza.
y si dejo cortar la leche y llamo a Nestlé a quejarme, me darán regalitos y leche gratis todo el año...ah??